09 Jan Hoe leer je je organisatie voortdurend te verbeteren?
Erik Boutkan is zelfstandig ondernemer en eigenaar van Buro Boutkan. Erik werkt afwisselend als interim manager, lean consultant en lean trainer.
Onlangs rondde hij zijn opdracht als lean consultant bij een van BLIK’s opdrachtgevers af. In deze opdracht begeleidde hij het management team bij de uitrol van lean en continu verbeteren binnen haar vestigingen in de Benelux.
In deze blog deelt Erik zijn visie en ervaringen op het gebied van het blijvend verbeteren van de organisatie, de mensen en de klanttevredenheid.
Lean, agile, scrum, six sigma, BPO, TOC: welke methode is nou de juiste om jouw organisatie klaar te maken voor een structurele verbetering? Na ruim 15 jaar ‘in het vak’ is het mij wel duidelijk geworden, dat het er uiteindelijk niet om gaat welke methoden of instrumenten je precies inzet. Waar het in mijn ogen dan wel om gaat, lees je verderop in dit artikel.
Ik deel hieronder graag mijn ervaringen over het blijvend verbeteren van de organisatie, de mensen en vooral ook de klanttevredenheid. Dit doe ik aan de hand van de lean-filosofie.
Ten eerste wil ik benadrukken dat het verbeteren geen doel op zich moet zijn, maar dat je juist een doel moet hebben om te kunnen verbeteren. Dus: zorg voor een doel, of beter nog een purpose. Wat is het waarom? Waarom besta je als organisatie? Wat wil je je klanten bieden?
Daarna is het belangrijk om te kijken wat je eigenlijk doet om de klant te bedienen. Wat biedt je de klant en hoe doe je dat? Welke processen voer je als organisatie? Mijn ervaring is dat je met zogenaamde value stream mapping goed inzichtelijk kan maken waar de verspillingen liggen in de processen. Door te achterhalen waar waarde voor de klant wordt toegevoegd en waar niet, kun je ook gerichter gaan verbeteren.
Maar dan begint het eigenlijk pas. Hoe ga je die verspillingen aanpakken? Traditioneel bedenken we oplossingen en starten we projecten om deze te implementeren. Maar hoe weet je dan of het probleem daadwerkelijk is opgelost? Met behulp van de Kaizen methode zoeken we naar de bron van een probleem om vandaaruit te zoeken naar de beste oplossingen. Wat hierbij heel belangrijk is, is dat mensen leren dat je een probleem pas structureel oplost als je die bron, of grondoorzaak, van het probleem hebt gevonden.
Nu kan je als lean coach zelf kaizens leiden, maar hoe gaan de mensen de werkwijze dan leren? In mijn ervaring is de meest effectieve manier om mensen eerst te trainen in de instrumenten uit de lean filosofie (Yellow/Green Belt) en ze hier kort daarna in de praktijk ook op te coachen. Doe je dit niet, dan is het risico dat men gewoon weer doorgaat met waar men al mee bezig was en dat een groot deel van het geleerde weer wordt vergeten.
Deze aanpak heb ik in mijn opdracht van het afgelopen jaar ook gehanteerd. Door mensen te trainen en direct daarna te coachen in bijvoorbeeld de prestatiedialogen die ze met elkaar voerden, werd veel sneller duidelijk wat nut en noodzaak van de geleerde instrumenten konden zijn. Door vervolgens af te spreken om met experimentjes te testen of iets werkt, kon direct in het volgende coachgesprek gekeken worden wat de effecten waren geweest en vooral wat er van was geleerd.
Mijn grootste bijdrage in deze opdracht zat dan ook in het helpen ontwikkelen van mensen en teams. Ik heb ze geholpen in de toepassing van wat was geleerd. Door medewerkers en managers zelf hun eigen ‘fouten’ te laten maken en ze hierop te coachen, creëerden we samen een nog groter leereffect. En zo hebben we de organisatie geholpen om zelf structureel te kunnen verbeteren met een duidelijk doel voor ogen.
Want de kern van continu verbeteren zit in het leren! Kortom, welke methode ook gekozen wordt, het belangrijkste is dat er geleerd wordt uit de praktijk door de mensen die dagelijks zien wat er verbeterd kan worden.
Marcel de Vries
Geplaatst op 13:05h, 10 januariHerkenbaar en goed verwoord Erik