Lean, agile, scrum, six sigma, BPO, TOC: welke methode is nou de juiste om jouw organisatie klaar te maken voor een structurele verbetering? Na ruim 15 jaar ‘in het vak’ is het mij wel duidelijk geworden, dat het er uiteindelijk niet om gaat welke methoden of instrumenten je precies inzet. Waar het in mijn ogen dan wel om gaat, lees je verderop in dit artikel.

Ik deel hieronder graag mijn ervaringen over het blijvend verbeteren van de organisatie, de mensen en vooral ook de klanttevredenheid. Dit doe ik aan de hand van de lean-filosofie.

Ten eerste wil ik benadrukken dat het verbeteren geen doel op zich moet zijn, maar dat je juist een doel moet hebben om te kunnen verbeteren. Dus: zorg voor een doel, of beter nog een purpose. Wat is het waarom? Waarom besta je als organisatie? Wat wil je je klanten bieden?

Daarna is het belangrijk om te kijken wat je eigenlijk doet om de klant te bedienen. Wat biedt je de klant en hoe doe je dat? Welke processen voer je als organisatie? Mijn ervaring is dat je met zogenaamde value stream mapping goed inzichtelijk kan maken waar de verspillingen liggen in de processen. Door te achterhalen waar waarde voor de klant wordt toegevoegd en waar niet, kun je ook gerichter gaan verbeteren.

Maar dan begint het eigenlijk pas. Hoe ga je die verspillingen aanpakken? Traditioneel bedenken we oplossingen en starten we projecten om deze te implementeren. Maar hoe weet je dan of het probleem daadwerkelijk is opgelost? Met behulp van de Kaizen methode zoeken we naar de bron van een probleem om vandaaruit te zoeken naar de beste oplossingen. Wat hierbij heel belangrijk is, is dat mensen leren dat je een probleem pas structureel oplost als je die bron, of grondoorzaak, van het probleem hebt gevonden.

Nu kan je als lean coach zelf kaizens leiden, maar hoe gaan de mensen de werkwijze dan leren? In mijn ervaring is de meest effectieve manier om mensen eerst te trainen in de instrumenten uit de lean filosofie (Yellow/Green Belt) en ze hier kort daarna in de praktijk ook op te coachen. Doe je dit niet, dan is het risico dat men gewoon weer doorgaat met waar men al mee bezig was en dat een groot deel van het geleerde weer wordt vergeten.

Kaizen

 

Een veel gebezigde term in continu verbetertrajecten is Kaizen, wat in het Japans zoveel als ‘verandering ten goede’ betekent. Het Kaizen-model vormt in feite de kapstok voor het doorvoeren van verbeteringen, maar wat houdt dit model eigenlijk in?

Onderstaand filmpje licht in het kort de zes Kaizen-stappen toe. Daarnaast worden een aantal regels benoemd, die volgens de makers van het filmpje noodzakelijk zijn voor een efficiënte inzet van Kaizen (het vinden van minimaal vijftig mogelijke oorzaken per probleem vinden wij wat aan de hoge kant… – red.).